Bonjour, comment pouvons-nous vous aider?

Questions fréquemment posées

• À qui puis-je m'adresser en cas de réclamation ?

  L'hôtel (chambre/dîner/service) que vous avez réservé vous déçoit-il fortement ? Par exemple, la chambre n'est pas propre, la piscine est fermée ou les autres installations sont sales. Dans ce cas, vous pouvez choisir de déposer une réclamation. Nous vous recommandons de contacter l'hôtel sur place afin qu'il puisse traiter votre réclamation immédiatement. Donnez à l'établissement la possibilité de résoudre le problème. Si vous ne le faites pas, vous risquez de perdre vos droits.

  Votre réclamation n’a-t-elle pas été résolue de manière satisfaisante par l’hôtel ? Dans ce cas, déposez votre réclamation auprès de nous via ce formulaire de réclamation. Il est important de savoir que l’hôtel peut fixer, dans ses conditions générales, un délai pour le dépôt d’une réclamation. Si ce délai est dépassé, la réclamation ne sera pas prise en compte. Nous vous recommandons donc de déposer votre réclamation par écrit, par e-mail, au plus tard un mois après votre départ de l’hôtel. Veillez à disposer de preuves suffisantes. Vous pouvez éventuellement vous appuyer sur des témoignages d’autres clients, des photos et/ou des vidéos.

  Nous nous efforçons de traiter votre réclamation dans un délai de 2 jours ouvrés. Vous recevrez une confirmation indiquant que nous avons bien reçu votre réclamation. Les réclamations déposées feront l’objet d’une réponse sur le fond dans un délai de 14 jours, à compter de la date de réception.

  Si nous ou l’hôtel ne parvenons pas à résoudre votre réclamation, ou si vous n’êtes pas satisfait du traitement de celle-ci, vous pouvez la soumettre à la Commission des litiges de BeCommerce. Vous pouvez également soumettre votre réclamation à la Commission des litiges via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR).

• Puis-je indiquer des préférences supplémentaires ?

  Oui, vous pouvez indiquer des préférences supplémentaires lors de la réservation. Celles-ci seront transmises à l'hôtel afin qu'il soit informé de vos souhaits et puisse en tenir compte. Il se peut que certaines demandes (comme un autre type de chambre ou un équipement particulier) entraînent un supplément. Bien que l'hôtel s'efforce toujours de prendre en compte vos souhaits, une préférence ne constitue toutefois pas une garantie.

   

  Si vous souhaitez indiquer des préférences supplémentaires après la réservation, vous devez contacter directement l'hôtel. Vous trouverez les coordonnées de l'hôtel sur la confirmation de réservation.

  Si votre préférence revêt une importance médicale telle que votre réservation en dépend, nous vous conseillons de contacter au préalable notre service client via le formulaire de contact.

• Puis-je emmener mon animal de compagnie ?

  Chaque hôtel a sa propre politique concernant les animaux de compagnie. Certains hôtels n'acceptent pas les animaux de compagnie, tandis que d'autres facturent des frais supplémentaires pour leur hébergement. Vous trouverez ces tarifs sur la page détaillée de l'hôtel concerné. Vous voyagez avec un animal de compagnie ? Veillez à le signaler lors de votre réservation afin d'éviter tout problème (ou frais supplémentaires) sur place. Découvrez ici tous les hôtels acceptant les animaux de compagnie.

• Quels sont les moyens de paiement acceptés ?

  Les frais de service et le coût d'une éventuelle assurance annulation souscrite (ainsi que les frais de séjour dans le cas d'une offre « Spéciale » prépayée) peuvent être réglés par Bancontact, Apple pay et google pay ou par carte de crédit. HotelSpecials accepte les cartes MasterCard, Visa et American Express. En cas de réservation par téléphone, il n'est pas possible de régler les frais dus par Bancontact.

  Pour la plupart des offres « Special », les frais de séjour doivent être réglés sur place à l'hôtel lors de l'arrivée ou du départ. Pour plus d'informations sur les modes de paiement spécifiques des frais de séjour sur place, veuillez contacter l'hôtel où vous avez effectué votre réservation. Vous trouverez les coordonnées de l'hôtel sur la confirmation de réservation.

• Vous avez perdu votre confirmation de réservation ou vous ne l'avez pas reçue ?

  Vous avez effectué une réservation via HotelSpecials il y a plus d'une demi-heure, mais vous n'avez pas encore reçu de confirmation de notre part ? Nous avons établi les étapes ci-dessous pour vous aider :

  1.  Vérifiez d'abord si la confirmation s'est retrouvée dans votre dossier de courrier indésirable.
  2. La confirmation de réservation ne se trouve pas dans votre dossier de spam ? Recherchez @hotelspecials.fr dans vos e-mails. Il est possible que vous y trouviez la confirmation de réservation. Assurez-vous également que cette adresse e-mail figure bien dans votre liste d’expéditeurs approuvés.
  3.  Vous n'avez pas trouvé votre e-mail dans votre boîte de réception ni dans votre dossier de courrier indésirable ? Demandez alors vous-même une nouvelle confirmation. ATTENTION : utilisez pour cela la même adresse e-mail que celle utilisée pour effectuer la réservation et assurez-vous qu'il n'y a pas de fautes de frappe.
  4. Vous n'y êtes toujours pas parvenu ? Contactez alors notre service client.

   

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